Największe wyzwanie: rozprawić się z missellingiem

Odpowiedzialna sprzedaż w branży finansowej to relacja z klientem, która sprawia, że kupuje on coś, co jest mu potrzebne, co rozumie i na co go stać.*

Dziś w branży finansowej akcjonariusze oczekują wysokiej rentowności biznesu. Ich reprezentanci w radach nadzorczych przenoszą te oczekiwania na zarząd, który odpowiednio motywowany wynikowym modelem wynagrodzeń zamienia owe oczekiwania na wartość w rekordzie excela opisaną jako wzrost zysku. Większy zysk oznacza konieczność nie tylko pozyskiwania nowych klientów, ale przede wszystkim tego, by ci, którzy korzystają już z produktów finansowych, kupili ich więcej. Ambitne plany sprzedaży kaskadowane są w dół organizacji. Bywa, że stają się one pożywką dla missellingu.

Nie jest to wprawdzie przykład z polskiego podwórka, ale na pewno na polskich menedżerów branży finansowej oddziałuje: amerykański bank Wells Fargo, uznawany za organizację z wzorcowym przywództwem, stawiany przez lata jako przykład świetnego zarządzania, został niedawno ukarany karą w wysokości 185 mln dol. za założenie 2 mln fałszywych kont i kart kredytowych. Zwolniono 5 tys. pracowników zamieszanych w ten proceder, ale szefowa jednostki za to odpowiedzialnej odchodzi bogatsza o 125 mln dol. w akcjach, które otrzymała w ramach premii za… realizację planów sprzedażowych. Wydawać by się mogło, że po 2008 r. i wielkim kryzysie wartości taka sytuacja nie może mieć już miejsca. A jednak. Okazuje się, że część podmiotów w branży wykorzystało przyrodnicze zjawiska mimikry i mimezji, polegające na tym, że organizmy tak dostosowują się (powierzchownie) do otoczenia, by nie zwracały na siebie uwagi lub udawały kogoś innego. W tych organizacjach, choć deklarowały one chęć zmian, nic się nie zmieniło.

Cztery czynniki mogą mieć wpływ na to, byśmy uniknęli w Polsce takich przypadków:

1. Klienci. Wierzę, że przyjdzie moment, w którym konsumenci zyskają większą świadomość i będą wybierać produkty bankowe czy ubezpieczeniowe, zwracając uwagę na wartości instytucji finansowej, która je oferuje. W ten sposób klienci zaczną zmieniać branżę. Żeby mogło tak się stać, musimy edukować naszych klientów, dając im narzędzia do stawiania oporu złym praktykom.

2. Aktywność regulatora. To najmniej lubiana przez branżę metoda zmiany rzeczywistości, niestety, skuteczna. Motywacja na zasadzie „nie rób tego, bo pójdziesz do piekła” obnaża bowiem naszą biznesową arogancję.

3. Odważni liderzy. Chodzi o ludzi, którzy inicjując zmiany, w pierwszej kolejności zaczynają od myślenia o tym, jak służyć ludziom, a dopiero później – jak budować efektywną organizację.

4. Demokratyzacja świata finansów. Wierzę, że zmiana modelu biznesowego podmiotów sektora finansowego może przywrócić branży jej służebną rolę. Chodzi tu w szczególności o upowszechnienie idei ekonomii współdzielenia, spółdzielczości, finansów społecznościowych czy akcjonariatu pracowniczego. Wierzę, że odpowiedzialna sprzedaż w branży finansowej to nie oksymoron.

*Wypowiedź została wcześniej opublikowana w podsumowaniu projektu ThinkTank SEKTOR FINANSOWY W POLSCE: bilans i perspektywy, który ukazał się w grudniu 2016r.